深圳联通：极致的服务速度背后，是极致的组织效率

    2019年开始，手机用户可以在全国自由携号转网之后，各家运营商都期待能以更好的价格、服务来赢得客户的主动选择。

    客户都希望遇到通信问题时，运营商能第一时间处理并解决，因为一旦出现信号不畅、无法上网的情况，将影响日常生活，即使客服态度再好也于事无补。

    如何让解决问题的速度「再快些」？深圳联通过去几年里，通过在企业微信上一站式完成从服务响应、工单流转、到内部协作的全流程数字化，实现了服务响应提速60%，工单处理提效40%，带动客户满意度提升12%。

    他们是怎么做到的呢？

01 争分夺秒解决客户问题

      让工单「跑起来」

    以前客户如果遇到宽带上网速度慢甚至断网的情况，一般要先 打 10010客服热线 进行报修，再由联通的网络工程师排查原因并修复，属于 被动响应 。 在此期间，其实已经对产品和服务口碑造成一定影响。

    所以现在，深圳联通将网络健康检查的工作前置化，通过系统自动实时监控网络状态，实现主动预警。一旦发现网络故障隐患，会通过企业微信的应用消息自动推送实时告警给对应的工程师，工程师收到工单后，会第一时间跟进修复，有效地将宽带网络故障的定因时间缩短至5分钟内，在影响到客户体验之前解决问题。

    除了网络故障，一线的社区经理也需要解答住户的日常疑问，怎么做到第一时间找到合适的话术解答客户问题呢？

    为了给一线减负提效，深圳联通总部在企业微信的「知识库」上，整理了高频咨询的问题和回复，社区经理可以直接搜索：如何重置路由器，如何查询流量套餐……然后答复客户；他们还在企业微信上自建应用，接入了AI机器人，社区经理可以在内部使用AI大模型，AI会快速给出恰当的反馈建议，辅助社区经理组织语言回复客户，比如不同流量套餐的定价、升级退改政策等等，快速解答客户问题。

    解答简单的问题可以靠客户经理，但解决专业复杂的问题，就需要许多其他部门协作。

    极致的服务速度背后，离不开极致的组织效率做支撑。

    比如客户上不了网，设备故障了，社区经理要帮客户在公司内部提一个工单，进行报修。

    过去，社区经理建完工单后，处理进度得靠人盯，靠客户经理打电话催，非常费时费力，还影响问题解决的速度。

    现在，社区经理建单后，可以直接在企微找到维修同事沟通故障现象和解决方案，简单故障做到分钟级解决；不仅社区经理可以在企微中查询工单流程情况，维修人员也能在企微上查看工单和网络侧告警情况等，实现一站式办公，解决问题的效率大大提高了。

    而且，工单到达每个环节的处理人，还会通过企微应用自动催办提醒，解决问题的速度不用再靠人催。一张工单，超过4小时未处理就会自动预警，超过6小时未完成将会影响绩效。

02 总部如何

     把控一线服务质量

   为了保证客户体验， 各部门的负责人、组长等中层领导要关注一线服务过程中的细节，以及遇到什么问题需要帮忙协调。这些细节，是只看表、看数据看不出来的，于是，周报就成了总部和一线之间沟通服务情况的机制。

    但是过去，大家用办公文档软件来写周报，快到时间了，还得有专人催办，而交上来的文档，也得花时间整理、汇总。导致周报收集慢，一线服务情况也反馈不及时。

    更麻烦的是，很多一线员工花时间写了周报，交上来的文档还是有情况说明不完整，问题描述不清晰，格式也五花八门。

    后来，深圳联通发现，企业微信里的文档就有「周报」模版，员工不用再去想怎么在周报里组织语言逻辑，直接一点开模版，格式、每个板块汇报什么都设置好了，比如社区经理负责的区域、客户拜访量、客户反馈了什么问题、服务卡点是什么、需要总部怎么支持，直接往里填就好了。大家填上来的格式都是统一的，还能一键自动汇总成表格。

    另外，企业微信的周报可以设置每周五自动提醒员工提交，各部门负责人能方便地查看谁交了谁没交，一键提醒没交的员工。

    这就意味着总部可以第一时间知道一线员工当周服务情况的总结， 比如客户体验的反馈和一线“急难愁盼”的问题， 及时监督和提供帮助。

    此外，各部门根据需要进行的业务沟通、产品培训和项目例会等， 员工 进行经验分享和反馈问题，部门 向下传达最新 的产品 和政策。 但是一线员工分散 在营服、社区和业务现场 ， 过去要专门找时间订会议室，让所有人集中到线下开会，耗时耗力，效率还很低。

    现在，深圳联通根据需要，会议的组织者通过企业微信里的视频会议就能轻松搞定。一线员工可以直接用手机入会，会议还能开录制，会后自动生成回看，转文字记录，不错过重要内容。内部会议，大家还可以设置只有公司同事能参会，确保外部的人进不来，又方便又安全。

    有时，数字化并不是要运用高大上的前沿技术，而是用最方便趁手的工具，解决业务中的真实卡点和问题，通过企业微信的文档、会议等办公工具，深圳联通实现了内部高效协作和办公，让总部成为一线员工服务客户的坚强后盾，真正实现「以客户为中心」。

    重视客户满意度的服务业，要更快解决客户的问题，就要让服务离客户「近一些」， 而通过企业微信就可以提高一线员工的工作效率，带动服务效率。

    企业微信既有微信客服、快捷回复等功能，帮助企业对外连接微信上的客户，响应速度更快，又有文档、在线会议等办公工具，提高组织的内部协作效率，服务效率更高，问题解决更快。